Die 360-Grad-Customer-Experience
Viele klassische Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme) entwickeln sich immer weiter zu einer umfassenderen 360-Grad-Kunden- und Daten-Plattform. Diese bildet die erweiterte Basis für ein kundenzentriertes und optimiertes Handeln. Sie integriert alle notwendigen Systeme im Unternehmen, sämtliche Daten rund um die Kundinnen und Kunden sowie Informationen zu interessierten Personen, Zulieferern und Kooperationen. Viele Unternehmen machen sich derzeit auf den Weg, ihre Customer Experience in strukturierter Form abzubilden. Ziel ist es, Mehrwerte für Kundinnen, Kunden und Geschäftsbeziehungen zu generieren und dadurch neue Wertschöpfungen zu kreieren. Laut Zahlen des Digital Office Index1 nutzen 60 Prozent der Unternehmen in Deutschland ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System), das als Grundvoraussetzung zu betrachten ist, um ein strukturiertes Kundenbeziehungsmanagement zu betreiben sowie analoge und digitale Berührungspunkte (Touchpoints) abzubilden. Wirkliche Mehrwerte entstehen dann, wenn diese Daten analysiert und wertschöpfend in einen Unternehmenskontext gesetzt und im besten Fall mit Künstlicher Intelligenz (KI) angereichert werden. Die folgende Abbildung stellt eine Verknüpfung von Touchpoints, die zur 360-Grad-Customer-Experience führen, mit dem Aufbau der Publikation dar.
Die hier dargestellten Punkte sind das Ergebnis eines Fachtreffens der Bitkom-Arbeitskreise CRM sowie Digital Analytics & Optimization (DAO). Der Aufbau der Publikation orientiert sich an weit verbreiteten Analyserahmen bei der Datenauswertung.2 So wird zunächst über Stolpersteine und Erfolgsfaktoren bei der Erhebung von Daten diskutiert, anschließend steht die Analyse von Daten im Fokus der Betrachtung. Nach diesem Abschnitt folgt die Darstellung der Ergebnisse sowie deren wirtschaftlicher Nutzen, der im Bereich Mehrwerte diskutiert wird. Die Publikation schließt mit einem Fazit, in dem die Punkte zusammengefasst und grafisch aufbereitet werden. Darüber hinaus werden wichtige Tipps gegeben, die dabei unterstützen sollen, dass aus Daten Mehrwerte für Kundinnen, Kunden und Unternehmen werden.
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